El increíble caso del concesionario al que le molestaban sus propios clientes

Entrar en ese concesionario de motos es como hacerlo en un tanatorio: todo es silencio y caras serias. Nadie levanta la vista de su ordenador porque deben de estar ocupadísimos como para fijarse en un molesto cliente que entra (como esos malos camareros especialistas en evitar miradas peticionarias). Total, mucho preguntar y poco comprar, lo que resulta en una gran distracción del vendedor obligado a interrumpir su participación en redes sociales. Mucha lata y luego nada, no compran. Menos mal que no han arreglado la centralita desde hace años y por ahí casi no entran llamadas: los molestos clientes se desesperan pulsando botoncitos sin hablar con nadie. Si ya tuvieran que atender a la gente por teléfono sería el colmo, tanto dar información cambiante sobre modelos, evoluciones, motorizaciones… buf, mucho trabajo. En los concesionarios serios deben entrar sólo los compradores con la billetera lista, irse directo a una moto sin preguntar, que para eso está expuesta, y comprarla sin molestar mucho. Ése es el cliente ideal.

Testimonio de un cliente molesto
Cuando hace años entré en este establecimiento por primera vez yo fui uno de esos potenciales clientes ilusionados. Se me caía la baba con aquellas máquinas pero mi natural prudencia me impidió comprar nada, con tantos gastos como tenía. Pero llegó un día en el que sí me di el capricho: la primera vez que adquirí allí una moto fue de segunda mano, impecable y con muy pocos kilómetros. La última vez, hace ya dos años, fue una moto de alta gama completamente nueva que era un sueño cumplido. Sin embargo, mi experiencia fue mala desde el principio. Una vez que estuve decidido me fui hacia un comercial que automáticamente y por mis pecados me remitió a una compañera muy mona, pero que no tenía la menor idea de motos (vamos, como yo). Ni una sonrisa, ni un felicitación por la elección ni ofrecerme un café, nada, me hizo sentir un ser molesto. No es porque fuera chica, es que «me tocó» una profesional completamente inexperta, pero bueno «todos empezamos alguna vez», pensé.  Una moto de gran cilindrada moderna tiene mucha tecnología y a los que no somos duchos nos gusta que nos expliquen cada cosa porque de todas formas la vamos a pagar. Mi vendedora hizo lo que pudo, hicimos el papeleo y recuerdo que pasaron muchas semanas hasta la entrega. De todas formas, últimamente no la he vuelto a ver no sé si fue por falta de competencia o porque se aburrió del mundo del motor.

Quise preguntar  por mi moto cuando habían pasado el tiempo prudencial de tres semanas. Como un chaval ilusionado intenté en vano comunicarme por teléfono. También tenía un móvil que no respondía pero, oh modernidad, podía mandar Whatsapp, cosa que hice en varias ocasiones. Las respuestas, si llegaban, lo hacían varios días después, explicando que «la financiera» estaba tramitando la entrega pero que no me preocupara que todo iba bien. Mis siguientes preguntas fueron en la misma línea, todo sin la menor empatía o resquemor; ajo y agua porque como todo el mundo sabe, en ese concesionario el cliente es una grave engorro. Muchas semanas después me entregaron la moto con nula ceremonia, mala explicación y sin una sonrisa.

La moto es una maravilla, siempre digo que estas motos alemanas se vende a pesar de este concesionario sevillano tan horrible, nunca gracias a él. Al poco tiempo llegó la necesidad de un primer mantenimiento rutinario y continuaron mis fatigas: hablar con alguien es imposible. Años después, sigue todo igual hay que invertir dos mañanas de llamadas insistentes para que alguien te atienda. Es un despropósito.

El caso es que los profesionales que están en el taller son amables y eficaces, aunque están muy desmotivados. En mi última visita, quedé con el taller a primera hora, creo recordar que era a las 07:30, para de dejar la moto en mantenimiento y marchar en un taxi al trabajo. Yo llegué con unos quince minutos de antelación a la subida de la persiana. Me llamó mucho la atención que los mecánicos de la casa iban llegando varios minutos antes, pero todos se quedaban aparcados fuera en sus coches, mirando el móvil y haciendo tiempo. A ninguno se le ocurrió entrar antes de de su hora marcada, no tenían el menor deseo de regalarle un sólo minuto de su tiempo a la empresa -mala cosa- pensé.

El último episodio tuvo que ver con unos regalos de mi familia en el concesionario y que han tardado casi tres meses en llegar. Lo malo no es la demora, que la puedo entender, sino la falta de comunicación con el cliente, la ausencia de simpatía por alguien que está esperando su material. Ya en mi última visita me permití comentarle a uno de los profesionales: «No conozco vuestra empresa por dentro, pero compruebo que estáis muy mal dirigidos. Se os ve muy buenos profesionales, pero no existe la ilusión que uno espera cuando uno compra aquí». Él me respondió: «Don Carlos, no me haga usted hablar… si yo le contara».

Es la lacra de la desmotivación. ¿Cómo es posible que un sitio que ha de ser el templo de la ilusión sea un sitio triste, desganado y sin chispa. Uno entra en un concesionario con la emoción de adquirir un producto que le hará disfrutar de la vida con más intensidad. Allí se venden máquinas de sueños y sin embargo, las caras son tristes. ¿»Si yo fuera vuestro jefe -le dije al técnico éste iba -a ser el sitio más alegre del mundo. Íbamos a vender motos a chorros».

Carlos González de Escalada Álvarez
Doctor en Ciencias Sociales

*Actualización de 19-01-22: El concesionario Todomoto de BMW de Sevilla cerró sus puertas el 13 de enero de 2022, al parecer por desahucio. Hubo víctimas colaterales:  Una mujer denuncia por apropiación indebida al taller de Sevilla al que llevó a reparar su motocicleta (abc.es)

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