Objetivos, factores de éxito e indicadores clave (KPIs)

En nuestra sección de evaluación de resultados quiero introducirles a una tríada mágica de la calidad de gestión: la formulación de objetivos, el establecimiento de factores críticos de éxito o CSFs (critical success factors) y la medición de esos factores mediante los indicadores clave de funcionamiento  o KPIs (key performance indicators). Para sernos verdaderamente útiles en nuestra gestión de estos tres elementos, ésta debe estar estructurada para que se complementen. Su aplicación de manera aislada, como ocurre con los KPIs en ocasiones, resulta ilógica y disfuncional.

Si para formular dirigir ya hemos explicado que es imprescindible formular objetivos inteligentes de manera correcta; lo mismo ocurre con factores críticos de éxito y los indicadores clave de funcionamiento. Lo haremos subordinando un elemento al anterior para que resulte mucho más fácil de planificar y de comunicar a nuestro equipo para su aplicación.

Siguiendo siempre con la premisa de que «sólo podremos gestionar aquello que podamos medir» inicialmente formularemos unos objetivos inteligentes, alineados con los generales de la organización y éstos a su vez con su propia misión, visión y valores. Aunque los objetivos inteligentes ya incluyen una descripción de éxito y medición en ellos, es muy útil desglosarlos en factores críticos de éxito (CSFs) que identifiquen cómo se deben desarrollar las tareas de manera correcta. Una vez hecho esto, se establecerán los indicadores clave de funcionamiento (KPIs) que midan que se están cumpliendo los CSFs (que harán que se cumpla dicho objetivo).

Por ejemplo, si mi objetivo inteligente es «incrementar las ventas del producto X en más de un 5% en un año»; un CSF sería que «los jefes de compra de las 25 mayores clientes potenciales han conocido X a través de una presentación comercial» y un KPI subordinado sería «se ha mantenido al menos una visita por semana con un jefe de compras del cliente diana». Un segundo CSF podría ser «distribuir un vídeo demostrativo de X de menos de 30 segundos» y dos KPIs subordinados serían «lograr al menos 500 visualizaciones del vídeo en el canal Youtbe de la empresa, antes del 1 de septiembre» y un segundo: «que los gestores de cuentas distribuyan el vídeo por redes sociales con una previsión de impacto de 50 personas cada uno». En función de la complejidad de la misión, así de nutridos serán objetivos inteligentes, CSFs y KPIs.

Obligados a pensar en «el cómo»
La gran ventaja de liderar mediante estos tres elementos es que nos obligan a pensar no ya lo que quiero conseguir, sino el cómo quiero conseguirlo; poniéndole nombre al éxito y a sus mediciones. Todo dentro de un marco estructurado que es posible desarrollar de acuerdo con nuestra disponibilidad de recursos. Otra ventaja es que nos ayuda a establecer las prioridades del equipo y a calibrar que tan realistas son las metas que nos estamos marcando en función de nuestras capacidades financieras y de personal. Animo al lector a investigar a fondo este modelo de gestión, que es muy utilizado por organizaciones de éxito.

Carlos González de Escalada Álvarez
Doctor en Ciencias Sociales

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