Escucha y resuelve problemas

Para ser un líder no hace falta tener la personalidad de Cristiano Ronaldo ni mostrar una actitud arrolladora.  Muchas personas tímidas asumen que nunca serán líderes pero es un error, sin negar que hay atributos que ayudan, el liderazgo es un proceso que se aprende. Sólo se es líder si se cosecha la estima del equipo generando una conexión emocional positiva entre el líder, el grupo y la causa que se persigue. El liderazgo lo concede el equipo, nunca es auto-coronado. Uno puede decirse líder, presumir de líder, decir a los demás que es líder, pero sólo sus seguidores confieren dicha calidad. Un buen primer paso es ganarse el respeto del equipo y qué mejor manera para empezar que escuchando con humildad.

En el día a día de cualquier organización, surgen problemas, deficiencias y sobresaltos que soportan las personas que están en primera línea.  La información que recibe el jefe que está en un despacho es por terceros, lo que ya genera un sesgo. Salir del despacho y escuchar ya es beneficioso en sí. El que toma decisiones ha de hacerse una composición de lugar exacta para acertar y ésta surgirá de la información recabada, tamizada por la experiencia y la  intuición.

No todos tienen una solución clara pero exponerlos ya supone un bálsamo para el que los sufre. Un amigo policía me dijo una vez: «Si los jefes escucharan a su gente, se encontrarían con todas y cada una de las soluciones». En mi experiencia no es tan sencillo porque las vicisitudes de jefes y subordinados difieren. Sin embargo, ganarse el aprecio del equipo conlleva evitar la tentación de darlo todo por sabido y oír lo que los miembros del equipo tengan a bien decir.

Si lo haces con tu familia ¿no lo harás con tu equipo?
A la mayoría de nosotros nos resultaría inimaginable ignorar a nuestros hijos. Cuando son adolescentes, buscamos momentos de complicidad con ellos, tanto en grupo como individualmente. ¿Cuántas veces intuimos que alguno de nuestros hijos tiene un problema y se resiste a confesarlo? Estaríamos dichosos que nos confiaran sus cuitas, porque nos da el privilegio de poder aportar comprensión de padres. Análogamente, el líder debe tener sed de escuchar, que es una competencia que algunas personas necesitan adquirir, ya que no suele salirnos sola.

Hace años, contraté a  una directora nueva para una residencia que me pidió: «Si no te importa, antes de hacer ningún cambio, quiero sentarme con todos los miembros del equipo, uno por uno». Aquello supuso una lección magistral para mí. Ella ya tenía una bagaje de muchos años de experiencia en el mismo puesto y sin embargo, su primer paso iba a ser ¡escuchar! Era la manera imprescindible de hacerse un mapa de liderazgo y generar su propio juicio sobre el funcionamiento. A menudo, el que expresa un problema sabe de sobra que la solución es compleja y sin embargo contarlo le desahoga. Para ello es preciso no interrumpir ese flujo de palabras, que está aliviando la mente del que se sienta enfrente. En las reuniones, escuchar sin interrumpir es una forma de dignificar. Hay personas que se sienten ofendidas si se les interrumpe constantemente, incluso si su discurso tiene un (aparente) escaso interés, porque quién habla considera que sí lo tiene. Nuestro comportamiento está regido tanto por razonamientos como por emociones y debemos evitar gestionar únicamente con lógica. Cuidemos el bienestar emocional del equipo.

Tras la escucha, la diferencia con el jefe del montón y el líder es que este último aporta soluciones inmediatas, siempre dentro de lo que esté en su mano. Cuando no pueda resolver, al menos explicará cuáles son sus limitaciones. Un líder es un jefe que resuelve, que coordina, que media, que quiere que el comportamiento colectivo del equipo sea armónico y también eficaz. En otras ocasiones, es mejor hacer explicar que la mediación de un superior en un conflicto puede ser contraproducente. Ello invita a cada uno a tomar la iniciativa a la hora de resolver cuitas.

Las mejores reuniones de equipo que he tenido son aquellas en las que he aportado soluciones inmediatas a problemas tanto serios como menudos. Me gusta que en el orden del día intervengan los equipos para agrupar sus peticiones. Cuando algo está en mi mano, actúo sobre la marcha, cuando no, explico mis limitaciones. Y si en la siguiente reunión vuelve a salir el mismo problema de difícil solución, vuelvo a explicar la limitación de manera idéntica.

Recientemente se ha acuñado una técnica de motivación denominada escucha activa, hay incluso cursos y manuales para dominarla. Quizá no haga falta tanto, basta con sentarse con alguien pacientemente, escuchar y solucionar el problema si es posible.

Carlos González de Escalada Álvarez
Doctor en Ciencias Sociales

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